Jak efektywnie zarządzać rozmowami telefonicznymi w np. call center, aby zapewnić lepsze doświadczenia klientów?

333
1722
Jak efektywnie zarządzać rozmowami telefonicznymi w np. call center, aby zapewnić lepsze doświadczenia klientów?

W dobie „wszystkiego, co cyfrowe” i „wszystkiego, co natychmiastowe”, klienci są ludźmi, którzy się spieszą. Posiadając pełne prawo do zakupu, żądania zwrotu lub reklamacji, klienci są coraz bardziej wymagający. Centra telefoniczne, teraz bardziej niż kiedykolwiek, muszą być świadome potrzeby zapewnienia swoim klientom wsparcia, które spełnia ich oczekiwania. W ten sposób wiele call center zwraca się ku optymalizacji czasu oczekiwania na połączenie telefoniczne, który zazwyczaj jest źródłem problemów. Badania pokazują, że dłuższy czas oczekiwania na połączenie sprawia, że klienci czują się niemile widziani i lekceważeni, co pogłębia ich frustrację. Jak efektywnie zarządzać rozmowami telefonicznymi, aby zapewnić lepsze doświadczenia klientów?

Informowanie klientów z wyprzedzeniem.

Zawsze warto poinformować dzwoniących klientów, jak długo będą musieli czekać. To nie tylko wyznacza jasne oczekiwania dla dzwoniących, ale także daje klientom możliwość wykorzystania swojego czasu tak, jak chcą. Jeśli wiedzą, że będą musieli poczekać 4 minuty, mogą np. odebrać wiadomość, napić się kawy lub zająć się innym ważnym zadaniem.
Ponadto, gdy klienci są uczciwie informowani o przewidywanym czasie, mogą zdecydować, czy warto czekać, czy też powinni oddzwonić. Wszystkie te rzeczy pomagają budować zaufanie klientów do marki i dodawać jej wartości.

Informowanie o większych opóźnieniach.

W świecie biznesu zdarzają się opóźnienia. Na przykład, jeśli nastąpi nieoczekiwane opóźnienie w odpowiedzi agenta, ważne jest, aby poświęcić czas na przeproszenie klienta, informując go o prawdziwej przyczynie opóźnienia. Większość klientów docenia tę szczerość. Doceniają również, gdy marka szanuje ich czas i okazuje im szacunek.

Uprzyjemnij czas oczekiwania na telefon.

Zazwyczaj klienci dzwonią do firm, aby coś uzyskać. Niezależnie od tego, czy chodzi o problem, wadliwy produkt czy skargę, nie chcą słyszeć sygnału dźwiękowego na drugim końcu telefonu, ani automatycznego głosu.
Aby nie dopuścić do sytuacji, w której irytacja klientów sięga zenitu, ważne jest, aby umilić im czas spędzony przy telefonie. Przyjemna muzyka lub dzielenie się przydatnymi wskazówkami może zachęcić klientów do podążania za nimi i uzyskania potrzebnej im pomocy.
Czas oczekiwania na połączenie telefoniczne może być zatem wykorzystany do wprowadzenia/marketingu określonych cech marki i edukowania klientów. Należy jednak zadbać o to, by nie sprawiało to wrażenia przymusu czy natręctwa.

Oferowanie klientom swobodnego wyboru usługi telefonicznej.

Czasami klienci chcą czuć się upoważnieni do samodzielnego rozwiązywania większości problemów. To zapotrzebowanie jest silniejsze w świecie cyfrowym, ponieważ technologia jest esencją świadomości marki. Dlatego też klientom należy zaoferować takie możliwości, jak samoobsługowe kioski internetowe, czat na żywo i tym podobne. Dzięki temu nie muszą oni kontaktować się z call center i znosić długiego oczekiwania. Opcje te pomagają również rozłożyć obciążenie pracą pracowników firmy, zwłaszcza w przypadku wahań godzin lub sezonowości.

Zaoferuj automatyczne oddzwonienie.

Klienci nie chcą czekać na telefon? Wielu z nich zapewne ucieszy się z możliwości oddzwonienia za pomocą prostego kliknięcia. To znacznie zmniejsza kłopot i frustrację klientów, i może być przedstawione jako prawdziwe narzędzie komunikacji firmy do swoich klientów.

333 KOMENTARZE

  1. I was recommended this web site by my cousin. I’m not
    sure whether this post is written by him as nobody else know such detailed about my problem.
    You are wonderful! Thanks!

  2. Whats up very nice blog!! Man .. Excellent .. Superb ..
    I’ll bookmark your site and take the feeds additionally?

    I am glad to seek out numerous useful information right here within the publish, we need develop extra techniques in this regard, thanks for
    sharing. . . . . .

  3. Wow that was unusual. I just wrote an really
    long comment but after I clicked submit my comment didn’t
    appear. Grrrr… well I’m not writing all that over again. Anyway, just wanted to say great blog!

  4. Hey, I tһink yoսr blog miɡht be һaving browser compatibility issues.
    Ԝhen I looқ ɑt your blog in Chrome, it ⅼooks fine but when opening
    in Internet Explorer, іt һas ѕome overlapping. Ӏ јust wanted to give ʏou ɑ quick heads up!
    Օther tһen that, awesome blog!

    ᒪoоk ɑt my web blog home essence

  5. Just wish to say your article is as amazing. The clarity in your post is just
    cool and i can assume you are an expert on this subject. Well
    with your permission allow me to grab your RSS feed to keep up to date with forthcoming
    post. Thanks a million and please keep up the rewarding work.

  6. Я наконец решился окунуться в мир азарта и нашел прекрасный сайт caso-slots.com. Здесь представлены все популярные казино, а также список тех, где можно получить бонус на первый депозит. Жду не дождусь начала игры!

  7. Искал в Яндексе место, где можно поиграть в казино на деньги, и вот он – caso-slots.com прямо на первом месте. Сайт порадовал большим выбором казино с игровыми автоматами, бонусами на депозит и статьями о том, как правильно играть, чтобы выиграть.

  8. Я всегда мечтал о том, чтобы попробовать свои силы в онлайн казино, и вот мой шанс наконец пришел благодаря сайту caso-slots.com. С его помощью я нашел все популярные казино и даже список тех, где предлагают бонусы на первый депозит. Пришло время веселья!

  9. Зима становится теплее с UGG! У нас на распродаже 2023 года вы сможете купить эту популярную обувь по выгодным ценам. Не упустите возможность быть стильными и теплыми!

    Сайт: uggaustralia-msk.ru
    Адрес: Москва, 117449, улица Винокурова, 4к1

  10. Встретив уникальное предложение по обучению, мне срочно понадобились деньги. cntbank.ru с его огромным выбором компаний по срочным займам стал для меня спасением. Займ без процентов сделал эту сделку еще привлекательнее.

  11. С cntbank.ru вы можете забыть о долгих ожиданиях и бумажной волоките. Онлайн займ на карту осуществляется в минимальные сроки, что позволяет вам решить свои финансовые вопросы без лишних задержек. Специальные условия для каждого клиента делают процесс еще более удобным и выгодным!

  12. Каждое казино в нашем рейтинге прошло тщательный анализ, чтобы обеспечить вам надежность и честность игры. На parazitizm.ru мы ценим ваше время и деньги, поэтому предоставляем только проверенные и рекомендованные казино. Посетите нас и выбирайте с умом!

  13. Хотите быть в курсе последних новинок турецкого кинематографа? Хотите, чтобы ваши вечера были наполнены незабываемыми историями, которые только что вышли на экраны? Тогда не упустите уникальную возможность посетить наш сайт и открыть для себя турецкие сериалы 2023 на русском языке. Почувствуйте атмосферу, проникнитесь динамикой событий и насладитесь актерским мастерством. Все это доступно вам в несколько кликов. Не откладывайте на завтра то, что может изменить ваш сегодняшний день!

  14. Меня неожиданно отправили в командировку, и я понял, что не хватает денег на билеты и проживание. Но, к счастью, я нашел решение на сайте credit-info24.ru, где собраны все лучшие МФО. Быстро оформил микрозайм срочно без отказа и проверки, и через 15 минут деньги уже были на моей карте. Командировка прошла успешно, и я даже получил премию от компании.

  15. Пройдите аккредитацию или повысьте квалификацию на maps-edu.ru. Мы предлагаем широкий выбор программ для медицинских специалистов. Учитеcь, не отходя от работы!

  16. Близился мой День Рождения, и я решил сделать себе подарок. Однако не хватало небольшой суммы денег. Благодаря поиску на сайте МИР-ЗАЙМОВ.РФ, я нашел выгодное предложение по микрозаймам на карту. Это позволило мне воплотить свою идею в жизнь и отметить праздник так, как я хотел.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here